Se por um lado, o conflito pode revelar-se como uma força positiva, por outro, pode ser algo destrutivo... Vejamos algumas competências fundamentais na gestão de conflitos no seio das organizações.
A comunicação como elemento-chave na gestão de conflitos
A gestão de conflitos envolve duas dimensões: a assertividade e a cooperação. Em ambas, a comunicação é o meio crucial, permitindo às partes envolvidas a explicação das suas posições e interesses, e contribuindo para o alcance de um acordo comum que as satisfaça.
Deste modo, é importante potenciar-se discussões abertas frequentes, para que o conflito não escale a proporções que, ainda que reversíveis, tenham uma resolução mais difícil.
Para uma comunicação eficaz na resolução de conflitos, recomendamos que adote as seguintes práticas:
- Interesse genuíno pela outra parte – colocar questões, com vista ao entendimento da génese do desacordo.
- Controlo das suas emoções – esforçar-se para não adotar comportamentos agressivos (tom de voz elevado, por exemplo).
- Fomentar um clima de confiança – procurar utilizar a empatia e um processo de comunicação assente nos interesses mútuos, com vista a uma solução que satisfaça ambas as partes.
A negociação integrativa como forma de resolução de conflitos
Em todas as organizações, a negociação tem um papel fundamental para a tomada de decisões que não criem constrangimentos ou espoletem disputas entre as partes envolvidas.
A necessidade de negociar com fornecedores, clientes, concorrentes, colaboradores, departamentos e parceiros implica as competências de comunicação anteriormente abordadas, mas também uma elevada capacidade negocial.
Num contexto de gestão de conflitos, negociamos para alcançar uma solução que satisfaça as partes envolvidas, possibilitando a manutenção de boas relações futuras. Para isto, é fundamental a cooperação e a realização de concessões mediante contrapartidas de todos os elementos envolvidos na situação, facilitando alternativas e soluções que considerem os interesses de todas as partes.
Negociação integrativa
A negociação integrativa pretende gerar uma situação de “win-win”, incorporando as visões e posições das partes em conflito numa solução benéfica para as mesmas e para a organização.
Quando sabemos reconhecer os interesses e as necessidades subjacentes às posições, reenquadramos o conflito, isto é, passamos a ter uma nova maneira de olhar o conflito. Esclarecendo os interesses e necessidades subjacentes a cada posição, o conflito passa a possuir outro significado: um problema a resolver em conjunto.
