- Grau 1: Negação da emoção e do elemento desencadeante
- Grau 2: Retenção da expressão emocional
- Grau 3: Expressão de uma emoção substituta
- Grau 4: Expressão inapropriada da verdadeira emoção
- Grau 5: Expressão da emoção sem formulação da necessidade
- Grau 6: Expressão da emoção e da necessidade
- Grau 7: Expressão da emoção, necessidade e formulação do pedido
Quando devem ser explorados os graus de maturidade emocional? Quando o pedido do seu interlocutor não está a ser claramente formulado, porque está “mascarado” pela expressão verbal, para-verbal ou não-verbal de uma emoção, refere Marshall Rosenberg, Psicólogo norte-americano (1934-2015), criador do processo de comunicação designado de "Comunicação Não-Violenta" (CNV).
Os 7 graus da maturidade emocional, derivados da inteligência emocional, podem ajudá-lo a esclarecer o pedido de seu interlocutor. Uma forte maturidade emocional requer da sua parte a capacidade de:
- Compreender a emoção e dar-lhe significado
Para este efeito, a análise transacional distingue 5 emoções básicas:
Medo: Está ligada à perceção de perigo, a situações desconhecidas e informa o indivíduo da sua necessidade de proteção.
Raiva: É gerada por um obstáculo que impede o indivíduo de atingir o seu objetivo e informa sobre a necessidade de mudança.
Tristeza: Está relacionada a uma perda e indica a necessidade de conforto.
Alegria: É desencadeada pelo sucesso e informa sobre a necessidade de partilha com os demais.
Desejo: Está ligada a uma esperança e fornece informações sobre uma necessidade de investimento. - Expresse as suas emoções e necessidades com precisão
- Faça um pedido claro à pessoa
Adapte o seu modo de intervenção de acordo com o grau de maturidade emocional
Identifique o grau de maturidade emocional expresso e intervenha para ajudar o seu interlocutor a esclarecer o pedido.
Grau 1: Negação da emoção e do elemento desencadeante
Manifestações: O seu interlocutor desconhece as características da situação e a emoção que desperta nele.
Método de intervenção: Mantenha a situação descrita e pergunte sobre a emoção que esta pode estar a provocar.
Grau 2: Retenção da expressão emocional
Manifestações: O seu interlocutor está consciente do elemento desencadeante e da emoção que este causa nele, mas tem dificuldade em identificar esta emoção.
Método de intervenção: Reformule o que percebe a partir da emoção do seu interlocutor, proponha uma hipótese sobre a emoção e teste a sua hipótese: "Tenho a impressão de que estás com raiva..."
Grau 3: Expressão de uma emoção substituta
Manifestações: O seu interlocutor está consciente do elemento desencadeante e está em contacto com um sentimento de substituição que o impede de estar em contacto com a sua necessidade e, portanto, de fazer um pedido.
Modo de intervenção: Ajude-o a fazer a conexão entre o elemento desencadeante e a verdadeira emoção.
Grau 4: Expressão inapropriada da verdadeira emoção
Manifestações: O seu interlocutor está consciente do elemento desencadeante e da emoção que este expressa de uma forma que é desproporcional à situação.
Método de intervenção: Escute e questione sobre a emoção e sobre as necessidades verificadas na situação atual.
Grau 5: Expressão da emoção sem formulação da necessidade
Manifestações: O seu interlocutor expressa a sua emoção, mas não a necessidade correspondente.
Método de intervenção: Pergunte ao seu interlocutor sobre as suas necessidades.
Grau 6: Expressão da emoção e da necessidade
Manifestações: O seu interlocutor expressa a sua emoção e necessidade, mas sem fazer um pedido claro.
Método de intervenção: Pergunte-lhe sobre o seu pedido.
Grau 7: Expressão da emoção, necessidade e formulação do pedido
Manifestações: O seu interlocutor toma conta de si próprio e afirma-se na expressão da sua emoção, necessidade e pedido.
Método de intervenção: Responda ao seu pedido.
As contribuições da "Comunicação Não-Violenta" (CNV)
Inspirando-se nos 4 passos da Comunicação CNV, concebida por Marshall Rosenberg, é possível ajudar o seu interlocutor a expressar eficazmente as suas emoções:
- Descreva o comportamento concreto que afeta o bem-estar e os fatos descritos: "O que está a acontecer? "Quais são os factos?”.
- Convide o seu interlocutor a expressar a emoção sentida sobre este comportamento: "Como é que se sente face a esta situação?”
- As suas necessidades são expressas: “O que é que precisa?”
- Finalmente, clarifique o pedido de ações concretas que o seu interlocutor espera para restabelecer o bem-estar: "O que espera de mim?”
A postura a adotar
Para ser eficaz, terá de:
- Praticar a escuta empática para detetar sentimentos que não são claramente expressos;
- Mostrar bondade e empatia para com os sentimentos do interlocutor é essencial;
- Finalmente, é do seu interesse proceder a reformulação e hipóteses. Somente a própria pessoa sabe o que lhes está a acontecer.
Autor:Jean-Pierre Testa
