Imaginemos esta situação: estamos numa sala de reuniões com alguns colegas e ali ficaremos o dia todo. O protagonista do nosso microargumento, a Andreia, está a apresentar a sua solução para um problema – Comercial? Organizacional? Sobre a cadeia de fornecimento? Escolha o leitor o tema; qualquer um serve. Quando Andreia está quase a chegar ao fim da apresentação, um colega, o Guilherme, abana a cabeça e diz: "Eu discordo..." e começa a explicar as suas razões.
As palavras de Guilherme fazem sentido, mas vão numa direção oposta à perspetiva que a Andreia apresentou. Embora a intervenção de Guilherme tenha sido tranquila e razoável, a Andreia não conseguiu evitar sentir alguma irritação, que, pouco depois, se transformou numa profunda deceção.
Entretanto, os colegas ali presentes dividiram-se em três grupos: um grupo a favor da solução de Andreia; outro, absolutamente contra, e um terceiro grupo, que incluía os que — por receio ou desinteresse — se abstiveram. Da reunião, não resultou absolutamente nada; e a Andreia sai da sala a pensar: "Não quero ter de lidar mais com isto.” O que acontecerá no futuro...?
Quando uma divergência de ideias fica fora de controlo
Sejamos honestos, são muitas as vezes em que, na nossa vida, corremos o risco de nos vermos envolvidos em situações de conflito. Desde circunstâncias mais corriqueiras — como filas no supermercado ou num semáforo – até às emocionalmente mais envolventes – uma troca acesa de palavras com um cônjuge ou colega, para não falar do chefe! – todos nós temos memória de nos vermos envolvidos em situações de divergência de opiniões, que rapidamente se transformaram em algo mais do que uma simples troca de ideias e, em muitos casos, resultaram num verdadeiro e impactante confronto.
A questão é que não estamos preparados para lidar com o conflito de forma saudável, e, muitas vezes, vemo-nos a ter um de dois tipos de reação opostos: fingir que a divergência não existiu ou lidar com ela de uma forma muito reativa e enérgica.
Gestão de conflitos em organizações
Se isto se aplica aos indivíduos, aplica-se também às empresas: nos casos em que existe uma tendência para evitar o confronto, as organizações tornam-se rígidas e correm o risco de, gradualmente, perderem a vitalidade e a criatividade. Já nas organizações onde domina uma tendência mais belicista, o risco passa por existir uma guerra constante de todos contra todos, por tudo e por nada.
O conflito é um subproduto inevitável da forma como os seres humanos gerem as relações sociais. A forma como é gerido depende, em grande parte, da capacidade de controlo de cada indivíduo. Para entender a razão pela qual uma divergência se pode transformar em algo mais intenso e perigoso, é necessário perceber a anatomia do conflito.
Anatomia do conflito: por que razão as divergências de opinião podem degenerar?
O confronto de diferentes ideias é uma oportunidade de intercâmbio e representa um potencial de enriquecimento para todas as partes envolvidas, porque implica que se tenha em conta outros pontos de vista, o que tem um impacto positivo nas nossas competências e nos nossos comportamentos. Dito de uma forma mais simples, as divergências são uma oportunidade para aprender e crescer.
Pelo menos, em teoria. A verdade é que, em caso de discórdia, é muito provável que as pessoas envolvidas na discussão percecionem uma potencial ameaça e respondam sob influência de uma emoção tóxica (raiva, medo ou repulsa, apenas para dar alguns exemplos). Não há nada de mal nisto, é a resposta do nosso cérebro a todas as situações em que identifica um potencial perigo: ativar o cérebro emocional, do qual dependem os reflexos de fuga ou ataque, e desativar a parte racional, muito lenta a dar respostas nos momentos em que se perceciona uma ameaça.
Como gerir com sucesso um conflito?
Recuperar a lucidez é essencial para evitar que o conflito se agrave e se intensifique com o passar do tempo. Na obra de Friedrich Glasl, mediador e especialista em conflitos, encontramos uma ajuda para recuperar a racionalidade:
- Reconhecer os sinais de conflito rápida e objetivamente. O que significa sermos capazes de identificar não só o que está a acontecer à nossa volta, mas também sermos capazes de identificar claramente as reações pessoais a determinada situação.
- Compreender o que pode alimentar a intensidade e a persistência do conflito. Dificilmente um conflito desaparece por si só; se não for contido e resolvido, tenderá a piorar e de forma irreversível. Qualquer pessoa que tenha visto "A Guerra das Rosas" sabe do que falamos!
- Encontre uma maneira de expressar o seu ponto de vista sem piorar a situação, talvez recorrendo a técnicas para clarificar as posições e os interesses de todas as pessoas envolvidas.
Para saber mais sobre este tema, consulte os nossos programsa de formação "Negociação e Gestão de Conflitos" e "Negociaçao e Gestão de Conflitos à distância".
*Artigo adaptado e publicado originalmente aqui Por Anna Tonti.
